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Jun 04, 2023

Sin lugar a donde ir: las pymes dicen que los precios de la API empresarial de WhatsApp perjudican los presupuestos, pero carecen de otras opciones

En profundidad Miércoles 07 de junio de 2023, 7 min Lectura de conclusiones clave Mensajería meta-propiedad

A fondo

miércoles junio 07, 2023,

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Conclusiones clave

La aplicación de mensajería WhatsApp, propiedad de Meta, tiene más de dos mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, de los cuales 500 millones son solo de la India. WhatsApp Business, una aplicación móvil para pequeñas empresas, y la API de WhatsApp Business disfrutan de un fuerte efecto de red similar.

Con WhatsApp revisando su política de precios para la mensajería comercial a partir de junio, los propietarios de pequeñas y medianas empresas (PYMES) no solo están preocupados por los costos que erosionan sus presupuestos de marketing, sino también por el potencial de la plataforma para establecer un control monopólico de la comunicación.

"El mercado de WhatsApp es tan grande y la penetración en el mercado es tan profunda que es casi imposible que un usuario existente salga de la plataforma", dice Anubhav Bansal, fundador de HealthMug, una plataforma de atención médica en línea con sede en Delhi.

WhatsApp ha revisado los precios de su Business API (interfaz de programación de aplicaciones), que está diseñada para empresas más grandes con grandes volúmenes de mensajes. Ofrece herramientas como respuestas automáticas, chatbots y otras funciones interactivas que ayudan a las empresas a conectarse con múltiples usuarios a escala.

WhatsApp Business, que está diseñado para empresas más pequeñas, sigue siendo de uso gratuito.

"Hasta ahora, no veo ninguna otra plataforma como alternativa a WhatsApp. La gente de nuestro país la usa tanto que no veo el cambio a ningún otro canal de comunicación", dice Meghana Manay, COO, SR Gopal. Rao, una empresa óptica con sede en Bangalore.

Naman Dhamija, el fundador y director de marketing de Dharishah Ayurveda, cree que WhatsApp es una herramienta revolucionaria para el marketing, con tasas de conversión del 30 al 40 % para clientes potenciales. "Usando esta plataforma, la empresa adquiere con éxito miles de clientes mensualmente", dice.

"Cambiar a otras plataformas puede llevar mucho tiempo y ser costoso para las pequeñas empresas como la nuestra y ninguna otra plataforma ofrece el mismo nivel de accesibilidad y base de usuarios", dice Dikshita Sharma, fundadora de Chilzo, una marca de salsas y condimentos con sede en Mumbai.

Si bien WhatsApp Business no ocupa un lugar destacado en los informes de ganancias de Meta, es uno de los brotes verdes para la empresa.

Durante la publicación de los resultados del primer trimestre de 2023 de Meta, el director ejecutivo y fundador, Mark Zuckerberg, dijo que la cantidad de empresas que utilizan el "otro servicio de mensajería comercial de la compañía, la mensajería paga en WhatsApp, ha crecido un 40 % trimestre tras trimestre".

Aunque Meta no revela datos de ingresos para WhatsApp Business, los 'otros ingresos' generados por su categoría Familia de aplicaciones (que incluye Facebook, Instagram, WhatsApp y Messenger) en el primer trimestre de 2023 fueron de $205 millones en comparación con $215 millones en el primer trimestre. mismo trimestre del año anterior. Esta cifra de ingresos representa los ingresos generados por fuentes distintas a la publicidad o las suscripciones de los usuarios.

La disminución en los ingresos se atribuyó principalmente a una disminución en ciertos elementos de línea dentro de la categoría, dijo la compañía. Sin embargo, también destaca que la disminución de los ingresos se vio parcialmente compensada por un fuerte crecimiento en los ingresos de mensajería empresarial de la plataforma de negocios de WhatsApp.

WhatsApp sigue un modelo de precios basado en conversaciones, en el que se fija el precio de cada conversación durante un período de 24 horas, en lugar de un mensaje. Ahora ha cambiado la forma en que clasifica estas conversaciones.

Las conversaciones iniciadas por el negocio ahora se dividen en conversaciones de utilidad, marketing y autenticación, mientras que las conversaciones iniciadas por el usuario ahora se denominan conversaciones de servicio. Las empresas pueden iniciar una conversación utilizando un mensaje de plantilla. La categoría del mensaje de plantilla utilizado definirá la categoría de la conversación. Anteriormente, a las empresas se les cobraba Rs 0,48 fijos por conversaciones iniciadas por negocios para una ventana de servicio al cliente de 24 horas.

(Diseño gráfico de Nihar Apte)

WhatsApp ahora te permitirá editar tus mensajes

A las empresas ahora se les cobrará de manera diferente por diferentes categorías de conversación. Para los mensajes de marketing o promocionales, el precio ha aumentado a 0,72 rupias, mientras que para las conversaciones de servicios públicos, como confirmaciones de transacciones, actualizaciones de transacciones y notificaciones posteriores a la compra, ha bajado a 0,30 rupias.

Al comentar sobre los cambios en los precios, un portavoz de WhatsApp dijo: "Cobramos a las empresas que usan nuestra plataforma empresarial de WhatsApp por las conversaciones que tienen con sus clientes, y hacemos ajustes ocasionales a nuestras ofertas para reflejar mejor las formas en que se usa el servicio y los tipos". de información que la gente está eligiendo recibir".

La política revisada podría tener un impacto significativo en los costos de comercialización y adquisición de clientes de las PYMES.

"Nuestras promociones en WhatsApp nos costarán alrededor de un 50 % más ahora. Si estuviéramos gastando Rs 10 lakh en promociones todos los meses, lo mismo nos costará alrededor de Rs 15 lakh", dice Naman Dhamija de Dharishah Ayurveda.

Dhrishah Ayurveda tenía planes de dirigirse a unas 30.000 personas en un mes enviándoles mensajes promocionales semanalmente. Se estimó que las conversaciones de 1,2 lakh costaron 60.000 rupias a la empresa. "Ahora costará 90.000 rupias, por lo que podríamos reconsiderar nuestra estrategia", dice Dhamija.

"En la actualidad, enviamos principalmente mensajes de utilidad. Esperamos una reducción del 20 % en el costo de esos mensajes. Los mensajes de marketing tendrán un costo por cliente potencial (CPL) más alto solo cuando nos entregamos al marketing a gran escala", dice Bansal. , Fundador, HealthMug.

Deepak Kumar, fundador de Kinu Baby Care, dice que el aumento del costo, que puede rondar el 50-60 %, será una gran carga para las pequeñas empresas como ellas. “Esto es un gasto adicional para nosotros, pero también sabemos que WhatsApp es el canal más fácil para estar en contacto con nuestra base de clientes”, agrega.

Dhamija también señaló que la categoría de plantilla seleccionada es aprobada por la plataforma (Meta AI), que a veces publica la plantilla en la categoría incorrecta. “Algunos mensajes de utilidad se tomaron como promocionales”, dice.

Meta dice que los usuarios pueden presentar una apelación para cambiar la categoría de la plantilla, que luego se vuelve a revisar. "Enviamos plantillas a través de un BSP (proveedor de servicios comerciales que proporciona servicios API de Whatsapp) y no tenemos una opción a la que podamos apelar", agrega Dhamija.

Además de la gran base de usuarios que ofrece WhatsApp, la plataforma Business API tiene funciones como mensajería automatizada, respuestas rápidas, catalogación e integración de pagos.

"Las herramientas API son muy cómodas de usar. WhatsApp ofrece un beneficio adicional de familiaridad con el usuario, atendiendo a las personas que residen en pueblos pequeños y áreas rurales", dice Kumar de Kinu Baby Care.

"Además, la generación anterior que no ha crecido en la era digital está bien familiarizada con la navegación en la plataforma. No usan nuestro sitio web, pero se comunican con nosotros a través de nuestro número de teléfono. Brindarles asistencia personal se vuelve más fácil", agrega Dhamija.

Según Bansal, la tasa de apertura (tasa porcentual a la que se abren los mensajes) para WhatsApp oscila entre un impresionante 70-80%, superando las tasas significativamente más bajas de 5-10% para SMS y 10-15% para correo electrónico. Con costos similares para los mensajes de servicios públicos y SMS, se espera que las empresas graviten cada vez más hacia WhatsApp como el canal preferido. Otra ventaja que brinda la plataforma es la ventana de 24 horas donde los usuarios pueden enviar cualquier cantidad de mensajes dentro de una plantilla.

"El aumento en los precios de marketing puede ser bueno desde la perspectiva del consumidor. No recibirían demasiados mensajes promocionales en su bandeja de entrada. Sin embargo, una disminución en los precios de los mensajes de utilidad traerá más tracción a la plataforma", dice Bansal.

Recientemente, los usuarios de WhatsApp en India recurrieron a Twitter para denunciar los mensajes de texto no deseados y las llamadas que recibían en la plataforma desde diferentes números internacionales. En su último Informe mensual de India, bajo las Reglas de tecnología de la información (Pautas intermedias y Código de ética de medios digitales), 2021, la compañía dijo que prohibió 74 lakh de cuentas indias en abril.

Los crecientes costos asociados con WhatsApp pueden impulsar a las empresas a explorar opciones alternativas, como el uso de plataformas de redes sociales para sus actividades de marketing. Telegram, por ejemplo, proporciona una alternativa viable para las empresas y se distingue por ofrecer la API empresarial de Telegram gratuita en contraste con la API empresarial de pago de WhatsApp.

El énfasis de Telegram en la privacidad ha atraído a una base de usuarios sustancial, con más de 200 millones de descargas en India.

Sin embargo, este cambio a plataformas alternativas puede ser perturbador y consumir mucho tiempo, lo que requiere que las empresas se adapten a los nuevos sistemas y puede tener un impacto potencial en las relaciones con sus clientes.

"Cambiar a otras plataformas requeriría reconstruir las bases de clientes y capacitar a los empleados en los nuevos sistemas, lo que puede llevar mucho tiempo y ser costoso para las pequeñas empresas como la nuestra", dice Sharma. "La fragmentación de la comunicación con el cliente en múltiples plataformas podría complicar aún más las operaciones, lo que podría afectar la satisfacción del cliente y afectar el crecimiento", agrega.

Editado por Affirunisa Kankudti

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